يعتبر رضا العملاء هو المقياس الذي يحدد مدى تلبية منتجات وخدمات المؤسسات لمتطلبات العملاء، كما أنه مرآة تُعكس صحة النشاط التجاري وتُظهر ما فيه من جوانب قوة أو ضعف، ويُمكن القول إن رضا العملاء هو علامة تدل على الإزدهار والتقدم والمنافسة القوية نتيجة التصنيع الذي لا يتوقف والطلب المُستمر والربح المرتفع العوائد، ولذلك يجب الحرص على قياس رضا العملاء بشكل مستمر وبذل جميع المحاولات التي تؤدي إلى زيادة مستوياته، لأنه في النهاية وعلى المدى البعيد سيتحول إلى مفهوم أكبر وهو “ولاء العملاء” وارتباطهم الوثيق بعلامتك التجارية.
ماهو رضا العملاء ؟
مصطلح رضا العملاء (Customer satisfaction) هو أحد المصطلحات المرتبطة بمجال إدارة الجودة وتحسين العمليات التجارية، ويرتبط رضا العملاء بالعديد من العوامل مثل رضا العملاء على مستوى الأداء والجودة المُقدمة، ومدى الاستجابة لمتطلباتهم وحل مشاكلهم، وكذلك رضا العملاء عن جودة وفعالية التواصل المُقدم من المؤسسة تجاههم، وكذلك الرضا عن قيمة المنتجات أو الخدمات التي يحصلون عليها، علاوة على ذلك يشمل هذا المصطلح تقييم وقياس مدى تلبية توقعات العملاء أو تجاوزها بشأن إشباع احتياجاتهم.
ويعتبر رضا العملاء مؤشرًا هامًا لا يُمكن إغفاله لتحقيق أهداف الإنتاج والربح في مجالات العمل المتنوعة، كما أنه يؤثر على ولاء الجمهور لعلامتك التجارية، وجذب عملاء جُدد أو محتملين.
متى نحتاج إلى عمل نموذج استبيان رضا العملاء؟
هناك مجموعة من الحالات والأوقات التي يجب فيها عمل نموذج استبيان لقياس رضا العملاء، وذلك للحصول على نتائج تساهم في إدارة المشكلات أو عناصر الخلل، ومن ناحية أخرى تساهم نتائج هذا الاستبيان في اتخاذ القرارات الهامة المتعلقة بطرح منتجات جديدة أو تحسين أخرى أو إعادة تقييم الأسعار، وهذه أبرز الحالات التي نحتاج فيها إلى عمل نموذج استبيان رضا العملاء:-
زيادة الطلب الشرائي
يُمكن عمل نموذج استبيان رضا العملاء بعد فترة عمليات الشراء المُكثفة، للتعرف لتقييم مدى رضا العملاء عن المنتجات أو الخدمات، وكذلك قياس مستوى رضاهم على طريقة البيع والتعامل من قبل الموظفين أو الجهات المعنية قبل وخلال عملية الشراء.
المتابعة الدورية
تُفضل بعض المؤسسات القياسات الدورية لرأي العملاء بشأن أدائها على المستويات المختلفة، في هذه الحالة يتم عمل نموذج استبيان رضا العملاء للتعرف على تقييماتهم وآرائهم بشكل دوري، وقد يكون هذا التقييم ربع سنوي، نصف سنوي، أو سنوي، أو موسمي.
التعرف على تجارب ما بعد البيع
تقوم بعض الشركات بعمل نموذج استبيان رضا العملاء من أجل جمع التساؤلات التي تدور في أذهانهم والتعرف على مشكلاتهم ومتابعة تجاربهم في مرحلة ما بعد الشراء، ومن ثم العمل على تحسين تجربة العملاء وتوفير حلول ذكية وسريعة لكافة استفساراتهم.
المقارنة مع المنافسين
تحتاج الشركات إلى عمل نموذج استبيان رضا العملاء في حالة مقارنة أداء المؤسسة بالمؤسسات المنافسة الأخرى في المجال، مما يساعدها على تحديد نقاط القوة والضعف بكفاءة وفعالية أكبر ومن ثم اتخاذ الإجراءات والقرارات التي تُعزز القدرة التنافسية للمؤسسة عن غيرها في نشاط العمل.
قياس أثر التغييرات والتحسينات
يساعد عمل نموذج استبيان رضا العملاء على قياس التقييمات الإيجابية أو السلبية للعملاء بشأن التغييرات والتحسينات في المنتجات أو الخدمات، والتعرف على ما إذا كانت هذه التطورات تُلبي توقعاتهم وتحسن من تجاربهم أم العكس.
كيفية عمل نموذج استبيان رضا العملاء عن الخدمات
هناك مجموعة من الخطوات التي يجب اتباعها عند عمل نموذج استبيان رضا العملاء عن الخدمات، وهي:-
- حدد أهداف الاستبيان والأسباب التي تم إنشاؤه من أجلها، وذلك من خلال طرح بعض التساؤلات الأساسية قبل إعداد الاستبيان مثل ما هي المعلومات التي تريد جمعها؟ وما المؤشر الذي تريد قياسه من خلال آراء العملاء؟ وما هي أبرز النقاط التي تريد تحسينها؟
- اختار الأسئلة المناسبة التي تتوافق مع أهدافك من الاستبيان، واحرص على أن تكون سهلة وواضحة ومحددة.
- استخدام المقاييس التي تعبر على مستوى رضا العملاء مثل (موافق بشدة، أؤيد، محايد، غير موافق، معارض تمامًا).
- أترك مساحة للإجابات المفتوحة على بعض أسئلة الاستبيان، مما يُتيح للعملاء التعبير عن رأيهم بشكل أكبر وأدق.
- أحرص على طرح الأسئلة بشكل منطقي ومتسلسل وتجنب التكرار أو التناقض في الخيارات المطروحة.
- اختبر الاستبيان قبل نشره أو توزيعه على العملاء، وقم بالتعديلات إذا لزم الأمر.
- قُم بتوزيع الاستبيان بشكل إلكتروني من خلال قنوات التواصل المختلفة مثل منصات التفاعل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو غيرها، أو بشكل ورقي مطبوع، وهذا يتم تحديده حسب رغبتك وهدفك ايضًا.
- حلل نتائج البيانات التي حصلت عليها من خلال إجابات العملاء على الاستبيان، وذلك عن طريق تجميعها وتصنيفها بإستخدام أدوات ومؤشرات التحليل المخصصة لهذه المهمة.
- يُمكنك القيام بخطوة إضافية ولكنها فعالة وهي إرسال تقرير مُلخص للعملاء بشأن الإجراءات أو التحسينات التي تم اتخاذها بناء على أرائهم في الاستبيان، مما يجعلهم يشعرون بالاهتمام ويزيد من ولائهم وأرتباطهم بمنتجاتك أو خدماتك.
قنوات استطلاع رضا العملاء
يُمكن استخدام أنواع مختلفة من القنوات لاستطلاع رضا العملاء، ويتم اختيار القناة المناسبة حسب طبيعة العمل، والهدف من الاستبيان، والموارد المتاحة، وكذلك طبيعة الجمهور المستهدف وثقافته وطرق التواصل المُفضلة لديه، ومراعاة هذه العوامل يحقق لك في النهاية أفضل استجابة وأسرع وصول، وفيما يلي أبرز قنوات استطلاع رضا العملاء:-
البريد الالكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي
يمكن إرسال رسائل للعملاء عبر البريد الإلكتروني تضم رابط الاستطلاع وملاحظاته، وأيضًا يمكن إنشاء استطلاعات عبر المنصات الاجتماعية أو مشاركة رابط الاستبيان.
صفحات الويب المُخصصة
يُمكن إنشاء صفحة ويب للاستطلاع الخاص بك على أحد المواقع المخصصة للاستبيانات مثل SurveyMonkey/ Google Forms/ Qualtrics ثم مشاركة رابط الصفحة مع العملاء عبر البريد الإلكتروني أو رسائل من خلال وسائل التواصل الاجتماعي مثل فيسبوك / واتساب/ لينكد إن.
الهاتف أو رسائل (SMS) القصيرة
استخدام المكالمات الهاتفية للاتصال بالعملاء وقياس مدى رضاهم عن الخدمات أو المنتجات وكذلك التعرف على مشكلاتهم وتساؤلاتهم، وكذلك يُمكن إرسال رسائل نصية قصيرة عبر الهاتف تحتوي على الرابط الإلكتروني للاستبيان.
الاجتماعات الشخصية
تُفضل بعض المؤسسات إجراء مقابلات شخصية مع العملاء لاستطلاع رأيهم وتقييماتهم وقياس رضاهم من خلال التفاعل المباشر، الذي يوفر صورة أوضح عن ردورد فعلهم.
الاستطلاعات الورقية المطبوعة
تقوم بعض الشركات بإنشاء إستطلاع رأي للعملاء يكون في شكل مطبوع ويتم إرفاقه بالمنتج وتقديمها للعميل بعد عملية الدفع والاستلام.
ما الهدف الأساسي من استطلاع رضا العملاء؟
- إدارة خدمة العملاء وخدمات ما بعد البيع بشكل أفضل.
- الانتباه إلى تفاصيل احتياجات العملاء والتركيز عليها، ومن ثم توفير منتجات وخدمات تلبي متطلباتهم بدقة.
- اتخاذ الإجراءات والسياسات التي تتشابه مع تفضيلات وتوقعات العملاء، مما يُعطيهم شعور التقرب منهم والاهتمام بهم ومن ثم دعم الصورة الذهنية الطيبة للمؤسسة لدى العميل، وتعزيز علامتها التجارية.
- بناء الثقة والمصداقية مع العملاء الحاليين ومن ثم تشجعيهم على ترشيح المنتجات والخدمات لعملاء جدد.
- تحسين الجودة والأداء من خلال اكتشاف فرص الابتكار والنمو التي يتم بناؤها بناء على رأي وتقييم العملاء بشأن سلبيات ومميزات المنتجات والخدمات.
ما هي أنواع الأسئلة المستخدمة استطلاع رضا العملاء؟
يُمكن تقسيم الأسئلة المستخدمة في استطلاع رضا العملاء حسب الهدف منه، كما هو موضح في السطور التالية:-
أسئلة عن تقييم المنتج أو الخدمة
- ما هو تقييمك لجودة المنتج من 1 إلى 10؟
- ما هي أبرز عيوب المنتج؟
- أي المنتجات الأخرى المشابهة وجدتها أفضل من المنتج الخاص بنا؟
- ما هي أبرز مقترحاتك وتوصياتك لتحسين الخدمة أو تطوير المنتج؟
أسئلة عن تجربة ورضا العملاء
- ما هو رأيك في أداء الموظفين أو المندوبين أثناء عملية الشراء؟ هل لديك أي ملاحظات؟
- هل كانت خطوات الشراء سهلة وحصلت على المنتج في الوقت المناسب؟
- ما مستوى رضاك على تجربة التعامل معنا؟ وهل تنوي التعامل مرة أخرى في المستقبل؟
- هل قدمنا لك خدمة تستحق الأموال التي دفعتها للحصول عليها؟
- قيم لنا مستوى ترشيحك لنا للآخرين ما بين (أرشح بشدة، أرشح، لا أنصح بالتعامل)؟
خاتمة
ختامًا، يعتبر نموذج استبيان رضا العملاء أداة فعالة لفهم احتياجات وتوقعات العملاء من خلال تحليل المعلومات والبيانات المتوفرة فيه، مما يساعد الشركات على توجيه وتكثيف جهودها في تلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل وتحقيق رضاهم، وبالتالي تعزيز التواصل معهم بشكل أفضل وتحقيق النجاح والتقدم في مجال العمل وخاصة الأنشطة التجارية والاستثمارية.
اقرأ أيضًا :-